如何用书面回复客户的投诉(如何回复态度差的投诉)

1.如何回复态度差的投诉

对于我们员工的失误,我们感到很抱歉,我们一定会加强对员工的管理。 我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义:一是酒店出售的产品由多种服务项目购成,每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象,如果其中任何一项产品出了质量问题,损害的不仅是这项产品的声誉,而是整个酒店的名声,故100-1=0。 二是客人入住酒店消费,其消费项目由多种服务项目购成,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。

2.请写出处理顾客投诉六个步骤

1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。

对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。

当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

3.如何正确处理客户的投诉

原发布者:半天使恶魔翼

1 有效处理客户投诉的方法和步骤1.1 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。1.2 平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。1.3 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”1.4 探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方

4.如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则: 1. 聆听 要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务,忘记了应该多客户的关心。

在聆听客户述说的过程中,不要试图打断客户的话,急着想做解释,这会激怒客户,要有礼貌并表现出接受,不要有任何不耐烦的情绪反应。 2. 道歉 在加油站,经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情,作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉,说类似“给您带来这么多不便,真抱歉”或“不好意思”等等的话,但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。

3. 满足客户需求 其实,处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的,其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上,设身处地地为客户着想,急客户所急。而且要一切“向前看”,以解决问题为主,查根源、找责任为辅,这样才能处理好投诉。

当然,前提是一定要有客户投诉处理的流程,这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行,得到较好的客户满意度。 4. 致谢 客户提出他们的不满意,正确来讲对我们是一种支持,他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务,所以当客户提出问题时,我们一定要重视并正确对待,我们加油站才有机会提供更好的服务,作为加油站经理应该非常清楚这一点,所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责,而不是施舍。

你的目的是解决问题,挽回客户的损失,而不是迁怒他人或引起更大的事端。

5.正确处理客户投诉的方法和步骤有哪些

一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

(1) 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 (2) 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。 (3) 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 (4) 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案 依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、。

一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1) 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2) 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。

(3) 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

(4) 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案 依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示 针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。

根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案 处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

(8)总结评价。

6.如何解决客户投诉步骤

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤1.1 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。

坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。

1.2 平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。

1.3 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。

通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。

例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”1.4 探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。

真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。

1.5 感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

2 特殊客户投诉有效处理技巧2.1 特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。

这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有:2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。

2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。

但是他在生活当中也扮演着客户的角色。2.1.3矜持的客户 矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。

2.1.4霸道的客户 它的难缠,众所周知。2.1.5批评家 什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。

看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。2.1.6喋喋不休的客户 唠唠叨叨,没完没了。

2.1.7古怪的客户 他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。

客户服务人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案,但是他不满意,他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的 犹豫不决的客户在投诉的时候,往往会给出很多解决方案,他会反复的推翻,反反复复,犹豫不决。2.1.9酗酒的客户2.1.10爱争辩的客户2.2 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧;困惑或遭到打击;在保护自我或自尊;感到被冷落;不善于说话或对语言的理解能力很差;心情不好因而在你身上出气。

2.3 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足;他很累,压力很大或遇到了挫折;他想找个倒霉蛋出出气;他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;他的信誉和诚实受到了怀疑;他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;他觉得自己的利益受到了损失;他觉得你浪费了他的时间。2.4 难缠客户的应对方法2.4.1说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。

例如: “你怎么这样,我头一回碰见你这样的服务员 ” “我也没见过你这样的客户,人家别人什么事都没有,怎么就你这么。

7.客户投诉态度不好怎么回复短信

既然客户投诉你态度不好了,肯定是你有些话伤害到她,或者是说她很不开心,这个时候一定要非常谦卑的和蔼的去跟她解释嗯,跟他解释清楚了,一定要态度和蔼,因为客户有些时候遇到问题的时候,可能是心急呀,或者说有些甚至说说无理取闹的人吧,但是呢,我们是为客户服务的人员,无论怎样,我们都一定要以平和的心态去面对他,去安抚他,这就是我们的工作,即便是我们受了委屈,也要放在心里,但是不能表现出来,对待客户就应该是客户至上的感觉吧,当你很温暖的去面对他的时候,人心都是肉长的,相信他一定会放低他的姿态,放缓他的心情,然后,所以说只要你态度和缓,相信他也一定会心平气。

如何用书面回复客户的投诉

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