酒店行业优秀沟通书面案例

1.关于酒店管理沟通的作文800字字

要经营好一间酒店,除了完善管理,做好各项工作之外,也要注重服务,酒店的沟通工作。

沟通是人与人进行交流,进行了解的最好方式,因为这样不仅可以使更多的人清楚了解到酒店的规范服务和管理,而且还可以了解到酒店的经营理念和企业文化形象。 21世纪的公司除非能使员工更为出色地工作,否则它们将会发现公司生存是非常艰难的,更不用说繁荣发展了。

这不是指需要做的工作更为艰苦或工作量更大,而是指员工已经学会为自己的行为负责,发展和分享关于他们的工作的最好信息,充分利用授权形成持久的解决基本问题的方法.大多数公司的总经理都已经意识到,想取得更好的绩效的关键是良好的沟通.20多年来,企业领导者使用了一系列沟通的工具-焦点小组晤谈、组织调查、走动管理和其他工具--传播和收集一些能够给公司带来变革的信息. 这些熟悉的被正确使用的技巧实际上将抑制学习和沟通.在21世纪的公司不仅管理者需要进行有效的学习和良好的沟通,而且普通员工也需要有效学习和良好沟通.近些年来,很多公司管理者通过与不同层次的下属聊天,来了解公司的实际运行情况,然后帮助公司更有效地运行. ◆那么,对于"沟通"的理解,认识是什么,在酒店工作中都包括哪些层面的"沟通"呢? 1.珠海凯迪克酒店前厅部经理罗海周先生认为:沟通是人与人之间通过语言、文字等多种表达方式进行信息传递和交换的过程。它是人类行为中最重要的活动,是一门研究如何使阻抗降至最低,共同达到最优目标的学问。

正如常言所说"一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮",这表明良好的人际关系是成功的基本保证,而有效沟通是营造这种人际关系的重要途径。而酒店日常工作是一项"高接触"的活动,沟通是组织职能中的一项重要内容,它包含着对内沟通和对外沟通两个层面。

内部沟通通常指员工间沟通,上下级间沟通,部门之间沟通等等;外部沟通则包括酒店与顾客沟通以及与政府机构、社区等职能部门的沟通。 2.珠海御温泉房务部经理姚清泉先生认为:沟通就是双方达成共识,上传下达,使信息得到有效流动。

他并对此举出了一次亲身的经历例子:刚入职任经理时一名主任非常诚实、兢兢业业,因为如此,我和他配合密切沟通良好,3个月后我发现该主任好象有意见似的,比以往沟通少了许多。于是我找他谈话,对方可以说人很执着,不愿讲的从不开口!本人进一步沟通后方知,他说他与我在工作上缺少默契且思路不同,并且他觉得前任经理还好些。

我当时没说他就让对方举例说,大概讲了两点第一:他的建议以前的经理几乎都采纳,而我却很少采纳。第二:所做的工作几乎都得到肯定,而我却挑三挑四。

后来我又让他讲了具体几件事并逐一从前到后分析为什么?又讲了"谁动了我的奶酪"等,终于明白了,后来我们无论工作上还是业余生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手! 3.珠海银都酒店大堂副理陆宏佳先生认为:沟通是相互间成功的信息交流。良好的沟通是在旅馆业中做好服务和管理的关键。

4.东方驿站酒店管理有限公司培训师王颖认为:沟通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店运营中, 沟通随处可见,并且至关重要。

客人与酒店员工和管理层,员工与员工之间,员工与管理层之间,管理层内部,部门与部门之间,供应商与酒店之间,酒店与管理公司之间,都存在沟通。对此,也举出生活中的一个例子: 我讲一个听来的故事: 一天,外籍总经理在酒店作一天开始的第一项工作---巡视酒店的公共区域, 发现大厅的钢琴有些脏。

他叫过旁边正在做清洁的服务员Peon,对他说"The piano is dirty. Please clean the piano",Peon把听懂的 部分凑起来,以为是要他"clean Peon(Piano)". 他虽然纳闷自己天天洗澡,怎么会"dirty",但却没敢追问总经理,只回去更认真地洗了澡。 谁知第二天总经理又发现钢琴上的污渍,又叫到Peon,请他尽快清理。

Peon一头雾水,不明白为什么总经理总说自己脏,满腹委屈的向自己的经理诉苦。 通过经理向总经理证实才知道是一场误会。

一个问题,甚至一个手势就能澄清的一字之差,却造成了Peon两天的苦恼和委屈。沟通的障碍远不止在语言上, 更在意识上。

对于和员工的沟通,也要依据个人的背景,身份和心态进行了解与交流,在工作中应该多询问和关心员工的工作状况和对工作的意见和建议,这是最关键的,没有人能比员工更能体会到服务于客人的心态。所以,应该要做好与员工的沟通工作。

除了和员工建立桥梁之外还要和顾客建立沟通的桥梁,一种沟通的方式叫做:总经理鸡尾酒会。很多人应该对鸡尾酒这种酒不会陌生,但是还会提出疑问:鸡尾酒究竟起源于何时?哪个国家?何人所发明?众说纷纭,莫衷一是。

但肯定是在西方国家而不是在世界文明古国中国。鸡尾酒的调制,采用混合两种以上的材料,以创造出令人愉快的美味 ,所以,只要对于酒有相当程度的认知,又有兴趣去调制品尝,任何人都可以创新酒谱,尤其在酒店里,酒类更需要别出心裁 ,创造不同的酒来招待客人。

以鸡尾酒会的形式来款待宾客也是西方人常用的方法。在酒。

2.酒店餐饮优秀服务案例

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂,走到大堂经理面前,告诉大堂经理,他在该酒店住了一个星期,今天将要离店回国,在住饭店期间,不论他走到哪里,都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般,但服务很好,服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质,给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理,表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时,外宾拿出了一张意见卡,这是客房内的《宾客意见卡》,外宾打开意见卡,大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾,并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说:“在这一个星期当中,我对贵酒店各方面都很满意,但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后,就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看,明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的,由于长时间没有打开过,在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后,抬起手一看,这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘,在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

评析:

意见卡上有一点灰尘,从表面上看不是什么大问题,擦干净也很简单,但就是这一点点灰尘,往深里分析,这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时,每天都要擦写字台,可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过,忽视了这个细小问题,管理人员在检查中也没有发现这个小问题,因此,这就不仅仅是卫生的问题,而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示:

第一,无论是在服务上还是在管理上都要重视细节,一家饭店管理和服务水平的高低,就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节,客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节,才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二,管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人,美国人艾·米·斯塔特勒(E·M·Statler)就非常重视细节管理,发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的,管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客,努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准,作为提高宾客满意程度的重要环节,理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说:细节决不是小节。

3.帮我举一个关于优质服务的客户案例

优质服务案例一则 【友好沟通创造优质】 某日,客房清扫员李家玲打扫2212房时,发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去,好像在找什么,她就主动迎上去,细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面,很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,得到了客人肯定的答复后,她便帮助客人拆吊牌,但由于吊牌太牢固,于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌,为提高外宾服务质量,酒店会组织定期的英语培训,这时,李家玲想到在培训课上学到的对客英语,就主动大胆地向客人说到:“please wait for one moment in room, I back、as soon as”,请客人在房间里等候,客人欣然接受。

当对客送来剪刀后,她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。

同时李家玲发现客人的房间比较脏乱,为了怕反复打扰客人,她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见,客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程,她兼顾到不打扰客人,在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求,并一一满足,她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时,李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见,就用“may I have advice about service” ,勇敢地尝试与客人的沟通,客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She's so polite and kind and helps with all of my needs.She's a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意,也对酒店员工的优质服务给予了肯定。 分析:通过这样成功的沟通,使客房清扫员很有成就感。

清扫员的英语水平虽然有限,但经过不断地培训和训练,相信用实际行动,就能够尽力满足客人的要求。 1.面对外宾,语言很可能成为沟通的障碍,但只要不胆怯,有沟通的意愿,通过简单的字词句和丰富肢体语言,辅以简单的实物,以了解客人的意图,实现客人的需求。

2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”,愉快的表情是善良、友好的表示,亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离,创造出与客人交流与沟通的良好氛围。 3.打扫房间时机的把握,坚持不重复打扰客人的原则,不但能让客人有亲切感,更能维持好相互间友好的关系。

4.在不打扰客人的前提下,适时询问客人的意见,不但能让客人有被重视的感觉,也能更好完善对客服务质量。 【细节成就优质服务】 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人,清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。

她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食,果皮杂物会随手扔在地毯上,她就每天特别仔细地吸尘;她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口,就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好;她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯,为了弹烟灰比较方便,已茶几挪到了床边,她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上;沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食,她就对物品摆放的标准进行了微调,让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。 其实每天打扫时她大多都见不到客人,她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务,可以说,她的服务是贴心的管家式服务。

客人对她一直以来的细心服务深表感谢,写下了热情洋溢的表扬信。 分析:对长住客的个性化服务,旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖,要让客人有被关注和被尊重的感受,以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。

1.清扫员在服务于长住客时,做到注意观察细节,把握客人的生活规律和习惯。 2.清扫员尝试更多地了解客人生活,并把握了服务有礼的尺度,在尊重客人的隐私的情况下,提供了超乎客人想像的周到服务。

3.清扫员在整个服务过程中,能够做到心态平和,长期坚持着个性化服务,真正做到“背后”服务。 【耐心服务客人】 上夜班的客房服务员李贝贝,在打扫棋牌室A厅时,B厅的客人提出换厅,但按照酒店的规定,需要办理加收费用手续,客人随即取消换厅的打算。

客人可能因为没有换到A厅,心情不太好,在之后的服务中,不断提出种种要求,原本上夜班比较繁忙的李贝贝,过几分钟加水,过几分钟打开窗户,过几分钟关闭窗户,过几分钟麻将机坏了等等(但在检查时,麻将机却很正常),李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时,客人很抱歉地说,不好意思麻烦你一夜,李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析:棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格,但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅,未能成功换厅的客人可能会产生一些误解,怎样在这样的情况下,用真诚耐心的服务去消除客人的误解。 1. 服务员坚持酒店规定,不私自更换厅堂,避免酒店成本增加。

2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时,能够耐心的提供服务,进而化解客人的误解,最终得到了客人的满意。 3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握,统筹安排,做到都不耽误。

4.酒店客房服务案例怎么写

叫醒失误的代价

【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小尧接起电话:“您好,房务中心,请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗?好的。没问题。”小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜,不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则,只有等待投诉了。

早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。

点评:

因为一次叫醒的失误,酒店竟为此付出790元的代价。是成本?是“投资”?笔者认为这790元既是成本,也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二:

一是所有“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间,关注他们工作情况,包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人,也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生,是否应当让当事人“买单”?让当事人的上司负连带责任?对此,暂且不论,但是不论怎样处理这两位员工,倘若不接受教训并采取有效改进措施的话,将来还有可能产生“小尧第二”,甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此,总结教训,采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机,新手由领班“跟踪”一段时间),防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训,有预见性地去寻找问题,并采取预防性的措施,这才是提高管理水平和服务质量的关键。

5.餐饮服务行业的感动案例怎么写

醉酒客人拉服务员共舞一天,酒店来了一群客人,个个西装革履,气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套,手握话筒高歌一曲。这时,其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说:“看这位先生一定是位厂长或经理,您希望您的职工违反您的工作制度吗?”客人一愣,服务员得体地补充说:“现在我正在上班,不能和您一起娱乐,对不起,您还需要什么的话,尽可吩咐。”

过了一会儿,几位客人的酒气上来了,开始击碗拍案,胡言乱语起来,服务员依然平静,既没有认可,也没有拂袖而去,只是淡淡地正色道:“各位请自重,以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉,吐了一地。又是这位服务员,扶他们到沙发上休息,又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后,客人专程来道歉致谢。

6.优秀服务案例有哪些

原发布者:yungking

优秀服务案例分享优秀服务案例分享优质服务事例汇报版块优秀服务案例分享追寻顾客需求”,就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求,留心观察,细心揣摩,把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉,核心是不断提升服务质量,用心,用情去打动顾客,赢得顾客发自内心的赞誉。正是有了这样的信仰,我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事,被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工,是怎样去实践酒店精神“亲情服务,周全周到”,创造顾客惊喜和感动的。优秀服务案例分享我们没有送餐服务,但只要客人有需要,无论上班还是下班,我们每一个人都是客人的送餐员。2011年4月6日晚21:30左右,延吉路店员工王同雨本到下班时间,此时有位女士打电话到延吉路店,客人表示想打包东西,询问是否可以,并说因为自己感冒了,所以想吃清淡些的菜品,看能否电话订一下,等会过去拿,王同雨想到优质服务理念告诉我们,当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了,于是便告诉客人可以订餐,并且给客人推荐了几个清淡的菜,客人非常高兴,表示做好了后给她打电话。因为下班了,王同雨原本想交接给值班的同事,但又怕出现什么问题,于是便等菜做好后及时给客人打了电话,客人说:“我在对面车上,一会就下去拿。”想到客人身体不舒服,她便告诉客人说:“姐,您身体不舒服又正好赶上我下班,我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时

7.推荐20例酒店服务与管理案例

“没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况。

会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。

张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头评析:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。

若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”

假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。

另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。

相反,他会被其热情服务所感动。2. 客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”

小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。

15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。

此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗?为什么?评析: 小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应2. 客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”

小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。

15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。

此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗?为什么?评析: 小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

3.少说了一句话餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。

闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。

接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。

在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况?该如何补救?评析:本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多。

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书名号中两个书面号要如何表示

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